En todas las empresas las personas forman parte de esta y se relacionan entre sí. Dentro de la misma relación convive el conflicto. Este puede ser positivo porque nos ayude a crecer, evolucionar y aprender, no obstante, no es fácil enfrentarse al conflicto.
Para saber cómo actuar ante ello existen técnicas que nos pueden ayudar. El departamento de RR. HH. será el encargado de ponerlas en práctica para gestionar el cambio y pasar del conflicto a la calma.
A continuación, vamos a explicar qué es la mediación, cuáles son las técnicas más utilizadas, y ejemplos directos de conflictos laborales y sus soluciones.
En primer lugar, ¿qué es la mediación?
La mediación, un medio para entenderse
La mediación es un proceso o método de resolución de conflictos, en el que las partes principales y/o sus representantes, con la asistencia de un tercero imparcial, el mediador, consiguen por sí mismas, a través de la discusión y la negociación, adoptar acuerdos mutuamente satisfactorios.
Es decir, lo importante es entenderse para llegar a una solución satisfactoria para todas las partes afectadas. Para ello, deberemos utilizar una serie de cualidades como la empatía, la tolerancia y el respeto, si queremos comunicarnos y avanzar en el proceso.
A continuación, veamos algunas técnicas existentes.
Técnicas de mediación existentes
Evitar que una situación inicial de conflicto pueda derivar en algo más importante, es el objetivo principal del uso de las técnicas de mediación.
Utilizarlas significa ir a la base del problema y solucionarlo, más o menos de forma rápida. La intervención inmediata es uno de los factores que puede determinar la magnitud del conflicto y el éxito en solucionarlo. Con independencia del origen y motivo del conflicto, cuando un problema se extiende en el tiempo, provoca una serie de consecuencias negativas, como el mal ambiente de trabajo, las dificultades en la comunicación, la falta de trabajo en equipo, etc., que repercute directamente en el desempeño de las funciones y por tanto en la Compañía, por ello, es necesario establecer mecanismos que nos ayuden a detectar la existencia de conflictos o problemas para poder actuar con rapidez.
Mediación
En esta técnica se implica a una tercera parte no afectada por el conflicto, y que ofrece una visión externa y pacífica, intentando llegar a ese acuerdo. Se suele utilizar cuando las dos partes afectadas son incapaces de llegar a un acuerdo por sí solas.
Se trata de un procedimiento informal, en el que es necesario que la persona que actúe como mediadora, esté reconocida por las partes del conflicto como imparcial. Su participación consiste en intentar que las dos partes lleguen a acuerdos, identificando qué elementos del conflicto son objetivos y cuáles son aquellos más subjetivos y que forman parte de la vivencia de cada persona ante el conflicto. Las partes tienen que aceptar la participación en la mediación de manera voluntaria y con una predisposición de colaboración, para poder analizar la situación y buscar posibles soluciones o alternativas en que ambas partes muestren su conformidad, aunque no es vinculante para las partes, por lo que es recomendable hacer seguimiento del conflicto y los compromisos o cambios de las partes.
Arbitraje
Se le da la opción a cada parte de que cuente su versión de los hechos, defendiendo su postura con documentación, si fuera preciso.
En este caso, el procedimiento es más formal y se basa en la aplicación de la ley, su resolución es vinculante para las partes, aunque también participan de manera voluntaria, y se llevará a cabo mediante una resolución denominada “laudo”, no obstante, como procedimiento alternativo a los procesos judiciales, cuenta con mayor flexibilidad y cercanía entre las partes.
Escucha activa
Cada parte deberá dejar de lado su propia visión para escuchar y entender la del otro, para ello es imprescindible prestar mucha atención y utilizar la empatía.
Es necesario contar con las habilidades propias de la escucha activa, no sólo centrados en lo que se dice, sino en el mensaje que se quiere transmitir, teniendo en cuenta los sentimientos, las ideas o pensamientos. Se debe escuchar a la otra persona sin prejuicios y teniendo en cuenta tanto el lenguaje verbal como el no verbal.
Facilitación
La tercera parte facilita el diálogo entre las partes afectadas de forma que encuentren el acuerdo de forma pacífica y consensuada.
Se basa de una metodología de trabajo para poder afrontar las dificultades que puedan surgir en el ámbito laboral, mediante la participación o colaboración de otras personas.
La persona que actúa como facilitador debe reunir una serie de cualidades, como son la actitud abierta y empática, la facilidad en la comunicación, la capacidad para resolver conflictos y afrontar imprevistos.
Indagación
En esta técnica la tercera parte da su opinión sobre lo sucedido y propone su visión para ayudar.
Se trata en investigar y detectar los problemas, ya que, en ocasiones, el acelerado ritmo de trabajo no permite analizar aquellos problemas que surgen en el día a día.
Negociación
En este caso solo intervienen las partes afectadas que se reúnen para negociar, escucharse y llegar a un acuerdo. En el caso de no lograr dicho acuerdo, pueden recurrir a una tercera parte para que sea quien decida.
En este caso, debemos distinguir entre el ámbito laboral, la negociación colectiva o la individual. Como órganos de representación de las personas trabajadoras nos encontramos a los comités de empresa y a los delegados o delegadas de personal que, dentro de sus funciones, tienen que defender los intereses de las personas trabajadoras y están legitimados para llegar a acuerdos con la empresa.
Ejemplos de conflictos laborales en la empresa y soluciones
Está claro, seamos una pequeña pyme o una gran empresa, gestionar un conflicto laboral no es nada fácil y en muchos casos viene originado por problemas en la comunicación.
Buscar la raíz del problema y mantener la calma, son dos pasos imprescindibles. Pero si queremos encontrar estrategias, técnicas y dinámicas que ayudan en su resolución, lo básico es prevenir los conflictos.
Los problemas dentro del entorno laboral se generan por una de estas tres causas: conflictos laborales de recursos, estilos o de percepciones.
A continuación, vamos a detallar algunos tipos de conflicto y sus posibles soluciones.
- Impuntualidad
En empresas donde no existe flexibilidad horaria, siempre hay empleados y empleadas que llegan tarde casi siempre, aunque sean cinco o diez minutos. Si no se actúas puede acabar generalizándose entre los demás al ver que no hay castigo.
La solución: Implementar controles horarios o una estrategia de bonificaciones por puntualidad.
- Rumores
Si tienes en plantilla personas que critican a otras, se están quejando continuamente o expanden rumores, debes actuar de inmediato.
Solución: tener un encuentro con la persona y utilizar el liderazgo motivacional.
- Problemas de ruido
El ruido de fondo (teléfonos, radio, conversaciones…) puede generar malestar y bajar la productividad por falta de concentración.
La solución: esencial crear un código de conducta en la oficina o departamento para la convivencia, habilitando otros espacios para conversaciones, encuentros, llamadas…
- Problemas de discriminación
Importante: debes evitar todo tipo de discriminación posible en tu empresa ya que, además de generar mal clima laboral y una baja productividad en algunas personas empleadas, también supone problemas legales para la entidad.
Solución: Revisar qué reparto se ha realizado de tareas y responsabilidades, llevando a cabo los cambios que sean precisos para que sea equitativo y no exista ningún tipo de discriminación.
- Conflictos de revisión del desempeño
Cuando realizamos evaluaciones del desempeño y debemos comunicar a los trabajadores y trabajadoras resultados negativos, pueden sentirse molestos o molestas al no percibir un aumento, algunos beneficios o incentivos asociados a su rendimiento.
Solución: trabajar de forma directa y personalizada con la persona trabajadora afectada por el resultado negativo y crear con ella un plan de acciones, con plazos marcados, y que permitan mejorar su rendimiento, pero asociados también a incentivos garantizados por su cumplimiento.
- Conflictos con clientes
El contacto continuo de clientes y empleados o empleadas puede generar conflictos que afecten negativamente a la empresa, como un cliente insatisfecho.
Solución: es recomendable que participe en dicho conflicto un superior que tenga la opción de ofrecer soluciones al cliente, como reembolsos, sustituciones, descuentos… etc.
- Conflictos de liderazgo
Se trata de enfrentamientos entre subordinados y superiores por el liderazgo, que pueden acabar generando conflictos interpersonales.
Solución: mediar entre ellos para que cada parte conozca la perspectiva de la otra y puedan llegar a un acuerdo.
- Ascensos
Es uno de los conflictos más habituales, el ascenso profesional de uno de los empleados o empleadas.
Solución: primero realizar los ascensos bajo criterios medibles y objetivos, a continuación, desarrollar carreras profesionales dando la oportunidad a todas las personas de la plantilla de conocer los pasos que hay que seguir para lograr un ascenso en la empresa: conocimientos, experiencia, etc.
- Diferencias salariales
Otro de los conflictos laborales habituales, sobre todo si la plantilla desconoce la política de salarios utilizada en la empresa.
Solución: es obvia, contar con una política de salarios y un sistema de incentivos que sean justos y equitativos para todos los trabajadores y trabajadoras.
- Resistencia al cambio
Es cuando el conflicto se genera por la resistencia al cambio, es decir, por la gestión en los cambios realizados en la empresa.
Solución: realizar dicho cambio por fases, escuchando a los trabajadores y trabajadoras que se resisten, así como incorporar formación para la plantilla y que pueda afrontar sin incertidumbre dichos cambios.
- Falta de coordinación
La falta de coordinación en los equipos de trabajo, o entre los diferentes departamentos, da lugar a tensiones y conflictos.
Solución: realizar controles cada cierto tiempo, con objetivos individuales y colectivos. Que cada equipo cuente con un responsable de su funcionamiento, ayudando a solucionar los posibles problemas que puedan surgir.
