¿Qué es la experiencia de cliente?
“Me atendió sin levantar la cabeza para mirarme”, “me hirió y ni siquiera fue consciente” “se desvivió por ayudarme y resolver”… Son sentimientos que solemos tener cuando nos enfrentamos a una situación como clientes.
Es lo que entendemos por experiencia de cliente que engloba cómo nos sentimos y qué sensaciones tenemos cuando nos enfrentamos al servicio de atención al cliente de cualquier empresa.
En DKV Integralia somos conscientes de la necesidad de tener en cuenta la experiencia del cliente. En 2014, iniciamos un proceso de mejora de esta faceta para que las personas que tengan relación con nuestros empleados queden totalmente satisfechas.
La influencia que puede tener una persona que ha tenido una buena experiencia es muy importante. Distintos estudios reconocen que el 90% de la gente confía en las recomendaciones de marca que les hace un amigo o un conocido mientras el 70% se fían de las que les hacen otros consumidores.
Dentro del proceso de mejora de la experiencia de cliente, hemos realizado en DKV Integralia unas jornadas de formación con el objetivo de empoderar a las personas que forman parte de nuestra organización de herramientas para ser capaces de lograr que nuestros clientes tengan una experiencia totalmente satisfactoria.
Cada persona que se pone en contacto con nuestros teleoperadores tiene que sentirse única y para ello, debemos contar con una formación de calidad. La misma la ha impartido Ángel Vázquez, reputado consultor de la empresa E-Customer.
Trato diferencial para cada persona
Los clientes son como las plantas. Debemos cuidarlos y mimarlos para que se lleven una buena sensación de su experiencia con nosotros.
Varios son los cuidados que tenemos que tener para que sus sentimientos sean satisfactorios y nos recomienden cuando se relacionen con otras personas:
- Contemplar y valorar la existencia del cliente. El cliente es una persona, como yo, con sus necesidades y anhelos y es un bien para una empresa al que hay que cuidar.
- Dedicar al cliente tiempo y atención. Si no ponemos nuestra atención en cada cliente, muchas cosas se nos escaparán.
- Regar nuestra planta (nuestro cliente) día a día. Si no lo hacemos hoy, mañana puede ser tarde.
- Abonar nuestra planta. Estar atento a lo que necesita el cliente y adelantarnos a lo que necesita.
- Proporcionar luz natural. Hay que dominar los procedimientos de nuestra compañía para ayudar al cliente, tratarle con calidez y compresión, que sienta que estás con él, adelantarnos a sus necesidades y condicionantes, ser empáticos y no proporcionarle cualquier servicio, sino el mejor, todo lo cual requiere un esfuerzo de pensar y buscar alternativas.
- Será bueno para mi cliente lo que sea bueno para mí, lo que desearía para mí. Esta es una máxima que puede ser muy válida para relacionarnos con los clientes.
- Trasplantar mi planta cuando haya crecido. Se trata de un trasplante para crecer. Cambiar a veces es incómodo, pero con el tiempo será un bien para el cliente y para nuestra compañía.
Todo ello va encaminado a que el cliente tenga una experiencia satisfactoria cuando interactúa con nosotros, pero nuestra percepción de la llamada también tiene que ser buena. Para ello, tenemos que lograr empatizar, comprender al cliente, prever, convencer, generar confianza, ser claros, gestionar los tiempos y resolver los problemas. Solo así podremos llevar el control de la llamada y lograr que el usuario tenga la sensación de que los minutos que ha pasado hablando con nosotros han sido provechosos para sus intereses.
Las sesiones de formación realizadas por E-customer han dejado muy buen sabor de boca entre los integrantes del equipo de DKV Integralia.
Los conocimientos adquiridos les han hecho afianzar su seguridad en la actividad que desarrollan para dar una buena experiencia de cliente a las personas que atienden. Todos ellos han valorado muy positivamente la oportunidad proporcionada por DKV Integralia para mejorar en su día a día con el objetivo de aprender a cuidar cada vez mejor a los clientes.
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Alfredo Quintana
Redacción de contenidos DKV Integralia