¿Qué es un mapa de procesos?
Es una herramienta muy útil en las empresas, aún no arraigada, que aporta claridad y transparencia a todos los procesos: estratégicos, de soporte (o clave) y operativos (o complementarios).
Un mapa de procesos demuestra de forma visual todos los pasos y decisiones de cada proceso en concreto, así como las tareas asociadas al mismo que provengan de otros procesos, indicando cuáles son las relaciones principales entre ellos.
Al mapa de procesos de una empresa se lo conoce como diagrama de valor. Cuando cumple con la normativa de calidad ISO 9001, se lo denomina «mapa de procesos 9001».
Beneficios del mapa de procesos
Los mapas de procesos son esenciales para comprobar que una empresa alcanza sus objetivos. Pero ¿qué beneficios aporta? A continuación, te detallamos once beneficios que aportará a tu empresa:
- Define los objetivos y los alinea
- Define una estructura coherente en la empresa
- Detecta ventajas competitivas
- Analiza los procesos, lo que permite controlar la calidad y los tiempos empleados
- Evalúa la eficacia y la eficiencia de cada uno de los procesos
- Identifica oportunidades en los desarrollos, lo que a su vez también aporta mejoras
- Mejora el flujo de información y se puede compartir con mayor facilidad en la empresa
- Define y concreta los roles y las responsabilidades de cada uno de los miembros de la empresa
- Mayor capacidad de adaptación, así como de flexibilidad antes del cambio
- Sirve para orientas a los empleados que se incorporen
- Ayuda a desarrollar nuevas formas de llevar a cabo el trabajo, buscando siempre la eficiencia
Cómo crear un mapa de procesos en 6 pasos
Realizar un mapa, implementarlo en la empresa y controlar los procesos, es sencillo si previamente se ha llevado a cabo con un orden establecido, claro y sencillo. Importante: cada empresa debe adaptarlo a su estructura.
Para lograr que todo lo anterior quede plasmado en el mapa, deberemos seguir los siguientes pasos:
- Identificar el problema: define el proceso que quieres identificar
- Realiza una tormenta de ideas que englobe a todas las actividades involucradas para ordenar los pasos ya que esto te permitirá tenerlos presentes y, a la vez, elegir qué nivel de detalle debes incluir para determinar quién hace qué y cuándo se hace.
- Establece los límites: dónde comienza, cómo y cuándo se detiene, son preguntas que deberás definir en el proceso.
- Determina y ordena los pasos: decidir si quieres mostrar cada decisión y paso de forma detallada, o solo mostrar el flujo general.
- Representa cada elemento con un símbolo: cada elemento en un mapa de procesos está representado por un símbolo específico como óvalos (principio o final), rectángulos (operación o actividad que debe realizarse), flechas (dirección del flujo), diamantes (muestran los puntos en los que se debe tomar una decisión), paralelogramos (entradas o salidas).
- Finaliza el diagrama del flujo: incluye información gráfica a revisar con los miembros del equipo para responder a preguntas ¿se está ejecutando?, ¿falta algún paso? …
3 ejemplos de mapas de procesos
Los mapas de procesos debemos elegirlos según los objetivos a lograr, por eso podemos distinguir diferentes clases de mapas:
- De flujo: muestran los pasos de un proceso, incluyendo sus entradas y salidas. A su vez, pueden ser descendentes, los que muestran los procesos en un solo flujo; de despliegue, el que identifica quién está realizando cada tarea; y detallados, cuando se expanden y muestran un nivel de detalle mucho mayor.
- De flujo de datos: se centran, a través de un sistema, en el flujo de los datos.
- De la llanura de baño: llamados mapas de funciones cruzadas muestran quién hace el qué, por lo que son muy útiles en gestión.
- De la corriente de valor: muestran qué pasos son necesarios para la entrega de un servicio o producto a los usuarios finales.
Ejemplos de mapas según los procesos de una empresa, sin olvidar que estos a su vez también tendrán subprocesos.
Procesos operativos:
- Gestión de las compras:
- Recepción del producto (y control de este)
- Gestión del producto
- Gestión clientes, tanto para retener a los ya existentes como para captar nuevos
Procesos de soporte:
- Informática
- Reclutamiento
- Formación del personal
- Reputación empresarial
- Mantenimiento instalaciones
Procesos estratégicos:
- Planificación
- Gestión de colaboraciones
- Política empresarial
- Política financiera
Para ilustrar mejor todo lo que hemos comentado, vamos a ver con mayor detenimiento 3 ejemplos de mapas de procesos operativos a implementar en empresas de diferentes sectores:
- Alojamiento de personas mayores en situación de dependencia
Una empresa dedicada a este tipo de sector puede llevar a cabo un mapa de procesos operativo como el que comentamos a continuación, pero también podría realizar un proceso paralelo de soporte, como es la formación del personas que atenderá las necesidades concretas de la persona alojada:
- Análisis de la petición del cliente: solicitud de un informe médico para conocer las capacidades cognitivas y físicas del solicitante.
- Producción de recursos: proceso en el que se preparan todos los recursos, es decir, se adapta el entorno y los profesionales según las características de la persona a alojar
- Entrega del servicio: momento en el cual se presta la ayuda diaria a la persona, así como su alojamiento en el centro.
- Empresa de artes gráficas (en concreto, una imprenta)
Teniendo en cuenta las características y temática de la empresa, vamos a dividir los procesos en:
- Análisis de la solicitud del cliente: estudio de las necesidades del cliente, como tipo de trabajo (cartel, libro, carta menú, invitación, memorias empresa…) y tipo de acabado (impresión, código QR, formato electrónico…). También se deberá tener en cuenta si precisa servicios de maquetación, diseño, corrección…, porque, de ser así, se añadirían subprocesos para cada servicio.
- Proceso de producción: comienzan los trabajos de preimpresión, impresión y posimpresión
- Entrega del producto: se entrega el trabajo al cliente en las instalaciones de la empresa o del propio cliente.
- Posventa: atención postventa por si hubiera errores, dudas o cualquier otra situación de atención al cliente.
- Empresa de Reclutamiento de RR. HH.
En este caso se trataría de una empresa que realiza procesos de reclutamiento para sus clientes, por ello podría dividir los procesos de la siguiente forma:
- Análisis petición o solicitud del cliente: necesidades del cliente como el puesto o puestos a cubrir, y las competencias solicitadas para dicho puesto (como las habilidades, conocimientos, etc.).
- Producción: búsqueda del perfil solicitado en la base de datos de la empresa reclutadora. De no encontrar candidato, deberá abrir una oferta de empleo para captar personal con las características solicitadas.
- Entrega: momento en el que el candidato seleccionado comienza en el puesto de trabajo de la empresa solicitante.
- Postventa: se realiza un seguimiento de las tareas desempeñadas por el trabajador contratado, así como su adaptación a la empresa del cliente.
