Integralia siempre ha defendido que su misión -la inserción socio laboral de personas con discapacidad- permite mejorar la calidad de vida de sus beneficiarios a través del empleo. Así lo demuestra por ejemplo un estudio de PWC realizado para Inserta, que cuantifica cómo el trabajo en los 7 centros especiales de empleo de la Fundación mejora, entre otras cosas, su situación económica, su salud, y su sentimiento de pertenencia en la sociedad.
La crisis sanitaria del Covid-19 ha puesto en jaque esta aseveración. Acudir al puesto de trabajo -que para muchos beneficiarios de la Fundación supone una motivación para levantarse cada día- se convirtió de la noche a la mañana en un riesgo para su salud, contando además que muchas personas del equipo de Integralia tienen patologías previas que los hacen más vulnerables frente al virus como enfermedades respiratorias, cardiopatías o inmunodeficiencia. Este fue el primer colectivo que se evacuó y se confinaron en sus domicilios.
Integralia se enfrentó entonces a un Detener su actividad y dar la espalda al compromiso con sus clientes en un momento en el que más lo necesitan (muchos de los clientes de Integralia provienen del sector sanitario) o continuar con normalidad y exponer a las personas que trabajan en sus centros.
La prioridad de Integralia siempre es la salud de su equipo. Su naturaleza de entidad social no puede permitir poner en riesgo a ninguna persona vulnerable. Pero a su vez, mantener el compromiso con sus clientes también es fundamental para garantizar sus sostenibilidad. El impacto social de Integralia no es posible sin la confianza de las empresas e instituciones clientes que confían en sus servicios. La elección entonces solo podía ser una: no elegir. Si las personas del equipo de integralia no podían ir a sus centros de trabajo… ¿Por qué no llevarles el centro de trabajo a sus casas?
Implantar el teletrabajo en un contact center. ¿Un imposible?
El reto era el siguiente: conseguir que más de 400 personas tuvieran acceso desde sus casas al sistema informático de los diversos clientes que tiene Integralia y, además, perfectamente coordinados en un software de enrutamiento de llamadas.
Cristina González, directora de Integralia reconoció que lograr este reto “no hubiera sido posible sin la colaboración de los clientes, el apoyo constante del Equipo de Sistemas de DKV y, por supuesto, de todo el equipo de Integralia. El Comité de Dirección de Integralia, así como los directores de centro, trabajamos sin descanso junto a los más de 20 clientes a los que prestamos un servicio de Contact Center para hacer que el teletrabajo fuera posible”.
Planificación con los clientes
El primer paso era coordinarse con los clientes para ver las necesidades técnicas de sus sistemas en ordenadores domésticos. Hay clientes que utilizan la propia centralita de llamadas de la Fundación Integralia DKV, que al estar en la nube, no supuso un reto para su conectividad desde los domicilios de los operadores. El gran reto se presentó con los clientes que poseen su propia centralita de llamadas. En estos casos se creó una estrategia de coordinación para que la transferencia de llamadas se realizase en un entorno de centralita virtual al que los operadores pudieran conectarse mediante creación de nuevos usuarios.
Ejecución del plan
Una vez consensuada la estrategia a seguir con cada cliente, se puso en marcha un plan de acción con una prueba piloto de cada servicio para detectar con antelación los posibles fallos e incidencias. Resueltos todos los desajustes, ya se procedió a que todos los operadores de Integralia comenzaran a trabajar desde sus casas. Por último se creó un equipo de coordinadores para dar soporte técnico a todos los operadores, permitiendo así que la experiencia del teletrabajo sea lo más cómoda y liviana posible para todos. Reuniones previas antes de comenzar los turnos de servicio, comunicación constante y fluida, seguimiento individualizado de las incidencias ... Integralia ha desplegado todos sus recursos y herramientas para que la calidad de sus servicios siga siendo la misma a pesar de la situación tan excepcional que todos estamos viviendo.
En definitiva, habilitar y coordinar un Contact Center distribuido en más de 400 domicilios exige estudiar la gran multitud de factores que intervienen en que todo salga a la perfección. "Son muchos factores los que entran en juego. Llevarse un Contact Center a casa no es nada fácil. Incluso las grandes compañías que facturan cientos de millones tienen muchos problemas para llevarlo a cabo, lo que demuestra que somos una organización ágil y que se adapta a cualquier circunstancia, sea la que sea. Estamos muy orgullosos de todo el equipo. De esta situación de emergencia estamos extrayendo muchos aprendizajes que serán una oportunidad para el futuro de la actividad del Contact Center de Integralia”, reconoció Javier de Oña, subdirector de la Fundación.
Todos los esfuerzos han servido para que prácticamente todo el equipo de la Fundación lleve desde el jueves 19 de marzo trabajando desde casa, aunque una gran parte de la plantilla ya lo estaba haciendo antes de esta fecha. Valentina Ruano, operadora del centro Madrid, reconoció estar muy motivada por poder teletrabajar desde casa y “sentir que también participo con mi cuarentena a evitar la propagación del virus mientras cumplo con mi trabajo como siempre”.
Uso del Office 365 para mejorar la experiencia del teletrabajo
Además, la Fundación también ha desplegado todas las herramientas que tiene a su alcance para que la comunicación entre sus equipos sea lo más fluida posible: desde todas las herramientas del Office 365 (Teams, OneDrive, Sharepoint) hasta la APP interna “Yo Elijo Trabajar” que Integralia dispone para comunicarse con sus beneficiarios. Santiago Dacal, Técnico de Comunicación de Integralia, ha asistido a muchos compañeros en el uso de estas herramientas con tutoriales y formación vía TEAMS. “Siempre hay que procurar mirar el lado positivo de las cosas. Este confinamiento es una oportunidad para acelerar el nivel de conocimiento y aprendizaje en el uso de las diferentes aplicaciones útiles para el trabajo en Integralia como el Onedrive, Teams, o el Sharepoint. Herramientas en la nube cuyo conocimiento cada vez se hace más imprescindible en cualquier entorno laboral”.