¿Cómo será el Contact Center del futuro?

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¿Cómo será el Contact Center del futuro?

Entramos en el año 2019 y más que nunca la irrupción de la Inteligencia Artificial es un reto que las empresas españolas tendrán que afrontar en el inicio de la nueva década. ¿Estamos preparados?

Según el estudio Realidad y perspectivas de la IA en España 2018, de la consultora PwC, un 80% de las grandes empresas que participaron en el estudio cree que la IA no es un conjunto de iniciativas aisladas sino una tecnología que, en el largo plazo, supondrá cambios muy disruptivos para los negocios”.

Según esta misma consultora, existe una oportunidad de negocio de 1,2 billones de dólares y estima que en 2020, el 85% de las empresas usarán IA. En el caso de España, las previsiones señalan que el 45% de los resultados económicos proyectados para 2030 vendrán derivados de la aplicación comercial de soluciones IA.

La aplicación de estas nuevas tecnologías será transversal a todos los sectores, y quizá uno de los pioneros en la utilización y normalización de esta tecnología será los Contact Centers.

Un ejemplo que ilustra esta irrupción fue la presentación de Google Dúplex en julio del pasado año, una herramienta del gigante tecnológico que va en camino de automatizar y simular conversaciones completamente humanas. La tecnología fue presentada con dos ejemplos reales, donde la IA realizó dos reservas –una en una peluquería y otra en un restaurante- sin que los propios establecimientos se percatasen de que estaban en realidad hablando con un robot. Es la constatación de que el uso de estas tecnologías es mucho más cercana de lo que nos imaginamos y que las empresas del sector tienen que comenzar a adaptarse a ellas.

Pero tampoco hay que ser alarmistas. El futuro distópico donde los robots sustituyen por completo al ser humano aún está lejos de producirse. Diversos expertos en el sector del Contact Center aseguran que la figura humana aún no desaparecerá de las plataformas, sino que más bien será un modelo mixto, donde se combine la inteligencia artificial con la empatía humana. La IA se utilizará en aquellas tareas más sencillas y repetitivas, liberando de una gran carga de trabajo a las personas que atienden el teléfono para que se dediquen a conversaciones o procesos más complejos y de más valor añadido.

Elena Pueyo, Consultora Estratégica de Negocio en Genesys, argumentó en la revista Contact Center que «a corto y medio plazo no va a haber una sustitución de los agentes, porque lo que proporciona un humano actualmente, que es todo el tema de la gestión de las emociones, poder transmitir esas emociones, entenderlas y ser capaz de establecer relaciones de confianza con los clientes, la máquina de IA hoy no lo puede hacer”.

Juan Pedro Moreno, presidente de Accenture en España, Portugal e Isarel, y Pilar López, presidenta de Microsoft Ibérica, desvelan en un artículo en El País lo que para ellos son las cuatro claves que deberán tener los futuros Contact Centers: lenguaje, Hiperpersonalización, Eficacia y Empatía.

 Lenguaje

El objetivo a largo plazo es que la IA pueda llegar a entablar una conversación con el cliente con la máxima fluidez y naturalidad posible, adaptándose en el tono, ritmo, velocidad que exige la conversación. El objetivo es que no haya diferencia alguna entre ser un atendido por un asistente virtual (bot) o una persona. Serán las interacciones más complejas las que sean atendidas por los agentes.

Hiperpersonalización 

El uso del Big Data permitirá que los Contact Centers puedan gestionar una gran cantidad de datos sobre el usuario, lo que permitirá ofrecer servicio hiperpersonalizado que se ajuste a las necesidades individuales de cada cliente.

Eficacia

Todas aquellas interacciones repetitivas se podrán automatizar, mejorando la satisfacción de las necesidades del cliente y resolviendo una gran parte de las transacciones.

Empatía

Aquellas interacciones que precisen de alta carga de empatía serán gestionadas por agentes cada vez más formados y especializados.

EL BIG DATA

Otro reto que se presenta en el horizonte de los Contact Centers es el uso del Big Data. IBM estima que se generan 2,5 trillones de datos cada día. La utilización de internet en todas las esferas de nuestra vida ha supuesto que tengamos a nuestro alcance más datos que nunca sobre nuestro consumidor o cliente. El Big Data y la IA serán grandes aliados para realizar un genoma del cliente. En el momento que el cliente contacta, la IA puede asistir a los agentes para hacer una radiografía lo más completa posible, de modo que el agente pueda ser predictivo y pueda ofrecer la mejor experiencia al cliente mediante la hiperpersonalización.

Ante este nuevo escenario, surge una figura clave para que la transición tecnológica se lleve adelante con éxito: las propias personas que realizan la atención al cliente. Sobre ellas recaerá mucha de la responsabilidad por la que un Contact Center triunfe o fracase. Las personas serán clave, pero deberán tener formación en estas nuevas tecnologías. Si bien es cierto que la IA no sustituirá completamente al ser humano, sí que es verdad que reducirá el número de personas en las plataformas. Será un profesional más especializado, con formación (lingüistas, analistas de datos, entrenadores de bots, etc.). Como hemos dicho antes, estos agentes estarán liberados de la carga transaccional repetitiva (que recordemos que realizará la IA) y podrán centrar toda su atención en el desarrollo avanzado de las relaciones y de la fidelización de los clientes. Además, también llevarán a cabo el entrenamiento de los bots para mejorar continuamente sus interacciones y relación con los clientes.

Miembro del equipo de Integralia

Este desarrollo tecnológico no será pleno si la brecha digital continúa entre las personas con discapacidad. El rápido avance en la IA nos fuerza a todas las organizaciones que trabajamos con colectivos en riesgos de exclusión social a anticipar las transformaciones o evolución del mercado laboral. La adaptación a este mercado laboral girará sin ninguna duda a través de la formación, que ha de ser la piedra angular que mejore la empleabilidad de las personas con discapacidad y asegure así su derecho al trabajo.

La Fundación Integralia lleva 18 años trabajando por los derechos de las personas con discapacidad. Favorecemos la inclusión laboral a través de la prestación de servicios de contact center, marketing digital, consultoría LGD y formación y, es por ello, que nos hemos fijado como prioridad anticipar esta realidad que afectará de una forma relevante al sector del contact center.

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