Experiencia de Cliente… y de teleoperador

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Call center en Zaragoza

Cada mañana, como hace el resto de mis compañeros, al sentarme en mi mesa de trabajo, me coloco un auricular y un micrófono, conectados a un teléfono, y visualizo en la pantalla del ordenador la base de datos de DKV Seguros. Al otro lado, los clientes saben que pueden llamarnos para obtener respuestas a sus preguntas. Cada llamada es un “mundo”, el de cada cliente, y entramos en él para ayudarles. Suena el teléfono: “DKV Seguros, buenos días….”. Estamos en primera línea. Somos teleoperadores.

El Marketing aborda la Experiencia de Cliente como posicionamiento estratégico de una empresa. Eso quiere decir que es el conjunto de la corporación el que debe asumir no sólo que el cliente está en el centro de toda su actividad, sino que la comunicación que se mantiene con cada uno de ellos debe generar experiencias positivas. En el Call Center esa comunicación es abierta, muy directa. Y es cierto, cada llamada es una experiencia, pero debo decir que no sólo para el cliente, también lo es para el operador. 

Estar en primera línea de la Atención al Cliente requiere esencialmente una sólida formación para el desarrollo de las habilidades de comunicación, con todo lo que eso conlleva; o sea, saber escuchar, empatía… , y, lógicamente, la gestión de la información para dar solución a todos los interrogantes que se nos plantean.

Si en algún puesto de trabajo la formación continua es importante en empresas dinámicas y grandes corporaciones, lo es especialmente en Atención al Cliente. Aquí, en mi opinión, no hablaría de formación continua, sino de Formación Permanente. Es necesario actualizar constantemente los conocimientos, adquirir nuevos, adaptarlos en cada Experiencia de Cliente y yo diría que lo más importante: gestionar el conocimiento que aporta la información que nos facilita cada uno de nuestros clientes.

Estar en primera línea genera, además, un flujo de información constante e intenso que se comparte en buena medida con el resto de compañeros de trabajo. La co-creación tiene mucho sentido en este entorno. Continuamente tengo la sensación de que en cada consulta o duda que trasladamos al compañero de al lado, y en cada información de ayuda que le damos, hay una nueva respuesta, adaptada y generada en exclusiva para cada uno de los clientes que nos llaman. No cabe duda de que se cumplen las condiciones del paradigma del nuevo Marketing, porque en esa co-creación interviene ineludiblemente El Cliente.

Cuando se dice que las estrategias de marketing dan cada vez más peso a lo que llaman el Factor F (ya saben la influencia indiscutible de lo anglosajón), Friends, Families, Facebook, Fans… se está dando respuesta a una realidad, y es que los consumidores confían cada vez más en las opiniones de un desconocido en un foro de la Red que en las campañas masivas de marketing o en las opiniones de los “expertos”. Sin embargo, nada puede sustituir al contacto directo y personalizado con el cliente. Además, el resultado de ese contacto será, muchas veces, objeto de opinión en la Red (de nuevo Experiencia de Cliente que se multiplica).

Un proverbio oriental dice que el todo es más que la suma de las partes. En este Call Center es una realidad palpable. Desde mi mesa observo a mis compañeros, aportando  todo su talento en cada llamada, desarrollando cada uno ellos sus habilidades, y sé que el resultado, al finalizar la jornada de trabajo, es más que la suma en el tiempo de la labor de cada uno de nosotros. Porque somos un equipo. Porque somos DKV Integralia.

Antonio Ocaña 
Teleoperador DKV Integralia Zaragoza

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