¿Y quién hay detrás del teléfono?

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Las historias de superación que se encuentran detrás del teléfono

Nuestra compañera Nuria Hernández demuestra que hay voces que esconden historias de superación extraordinarias 

Nuria Hernández Madrid
 
 

Todos hemos llamado alguna vez a un lugar donde nos ha recibido un operador. Cuando llamamos, normalmente, queremos un servicio ágil y una atención cordial. “Hola ¿Me puedes resolver esto? Gracias. Adiós”. Y luego viene otro. “Hola ¿Me puedes resolver esto? Gracias. Adiós” y otro… Los operadores se pasan 6 o 7 horas hablando por teléfono. Ese es nuestro trabajo en nuestra actividad de Contact Center: dar soluciones a los clientes. En nuestro centro de Madrid nos dedicamos –entre otros servicios- a atender a los ciudadanos que desean pedir una cita previa para renovar el DNI o el pasaporte. Este 10 de mayo, el Ministerio de Hacienda y Función Pública organiza una jornada de puertas abiertas en Integralia Madrid con motivo de la semana de la transparencia y el Gobierno Abierto, para mostrar cómo realizamos este servicio. Nos parece una gran oportunidad para que la gente conozca el servicio y, de paso, vea como trabajamos. Porque normalmente, al otro lado de la línea, solo escuchamos una voz; de mujer, de hombre, rasgada, aguda, sugerente… ¿Pero alguna vez pensamos quienes son las personas que están detrás de esas voces?

 

Una discapacidad inesperada

En este caso la voz es un abrazo. Es cálida y envolvente. Aparece alguna risilla nerviosa si se hace alguna broma. Siempre termina deseando un buen día. Es imposible no hacernos una idea de cómo es alguien a través de su voz y ella parece tranquila, dulce, sosegada. Nadie diría que esta persona tiene una discapacidad, aunque ella se lamenta: “ahora estoy haciendo solo un servicio, el de DNI. Aún me cuesta un poco”. Pero la escuchas y su trato es perfecto. Entonces te asalta cierta incredulidad y una duda razonable. ¿Será que las personas con discapacidad tenemos un nivel de exigencia con nosotros mismos por encima de la media?

¿Cómo explicas que han de operarle de un tumor maligno en el hipotálamo a una niña de 6 años?

Nuria Hernández tiene 40 años y trabaja en nuestro centro de Madrid dese 2007, solo un año después del nacimiento del centro. Lleva ya once años con nosotros. La suya fue una historia inesperada. La de pensar que llevas una vida normal hasta que accedes al mercado laboral. “Yo me enteré de mi discapacidad trabajando. Notaba que era un poco más lenta que las demás. Y no lo entendía. Trabajaba en una farmacia y veía que mis compañeras tardaban menos que yo para hacer algunas tareas”. En la farmacia decidieron no renovarle el contrato. Y Nuria quiso entonces buscar respuestas. Tuvo que remontarse 34 años antes para encontrarlas. Imaginaros una niña de 6 años que probablemente no entendía lo que le ocurría. ¿Cómo explicas que han de operarle de un tumor maligno en el hipotálamo a una niña de 6 años?

Después lo habitual. Radioterapia. Pérdida de pelo. Cansancio. Miedo.

Llegada a nuestro centro de Madrid

Nuria continuó con su vida como si nada hubiera pasado. Estudió un curso de auxiliar de farmacia, otro de auxiliar clínica y otro de auxiliar de laboratorio. Con 26 años se lanzó al mercado laboral y encontró trabajo de auxiliar en una farmacia. Allí fue donde se dio cuenta de las secuelas que le había dejado el tumor en el hipotálamo a los 6 años. Eran pequeñas secuelas cognitivas. Pequeñas, pero las justas como para notar una diferencia con sus compañeros. Alguna descoordinación. Algún bloqueo… Pequeñas, pero las justas como para no renovarle el contrato y encontrarte de la noche a la mañana sin un empleo y pensando “que no sirves para nada y que estoy para tirar a un desguace”.

Mis compañeros son majísimos. Me ayudaron en todo. Mejoró mucho mi situación. Me sentía mucho más valorada

Ya hablamos en otro artículo sobre los beneficios del empleo en las personas con discapacidad. La historia de Felisa era una representación de cómo no tener un empleo hace sentir a una persona menos capaz, menos útil, más deprimida. Nuria estuvo un año con depresión. Después fue a un centro de valoración y ahí fue cuando aquello que tanto había sospechado por su antiguo trabajo se materializó y se confirmó con un certificado de discapacidad superior al 33%. Poco tiempo después, a los 30 años, conoció Fundación Integralia y se incorporó al equipo. “Mis compañeros son majísimos. Me ayudaron en todo. Mejoró mucho mi situación. Me sentía mucho más valorada”. Parecía que por fin había enfocado su carrera profesional en un lugar donde se sentía cómoda. Pero unos años después Nuria tuvo que seguir luchando.

 

La segunda oportunidad

La falacia tiene un nombre: pendiente resbaladiza. Es el pensamiento -tan humano- de pensar que si “A” sucede, entonces “Z” sucederá eventualmente, aunque no exista una causalidad que lo vincule. Por ejemplo. Tendemos a creer que una mala racha viene sucedida de una buena. Y la vida tiene estas cosas. Esta vinculación es artificiosa y solemos creer que se rige bajo un equilibrio cuando es impasiblemente aleatoria.

Si uno pierde capacidad para vocalizar y trabaja de operador, lo más comprensible es que tengas miedo a perder el trabajo.

Cuando Nuria llevaba varios años en la Fundación un ictus interrumpió de nuevo en su carrera profesional. Fue leve. Un susto. Pero un año después tuvo otro. Este más grave. “Ese día noté una sensación muy extraña en la pierna. Fui al hospital y esta vez el ictus había sido más grave. Fue en el hemisferio derecho. Me costaba hablar por falta de movilidad en la boca. La verdad es que tuve miedo de perder el trabajo”. Si uno pierde capacidad para vocalizar y trabaja de operador, lo más comprensible es que tengas miedo a perder el trabajo.

A veces la gente solo necesita que le des un poco de tiempo. Y una segunda oportunidad. En Integralia se la dimos, y Nuria la aprovechó del mejor modo posible cuando volvió a incorporarse. Aunque ella reconoce sus dificultades a raíz del ictus, sus fallos en la vocalización son imperceptibles en una llamada, o mejor dicho, solo los percibe ella. Nuestra directora del centro de Madrid, María Jesús Pérez –o Chus, como la llamamos cariñosamente en la Fundación- habla de Nuria como “una megaluchadora”. Y continúa. “Es muy implicada. Una mujer muy responsable. Si tenemos alguna urgencia ella siempre se ofrece a solventarla. Además su trato es exquisito. Las personas que llaman aquí normalmente piensan que somos de la Administración. Y la gente a veces con la Administración tiene menos paciencia y se imaginan que van a tener un trato muy burocrático. Ella es muy cálida y tiene una cercanía que facilita mucho que el ciudadano se sienta cómodo. Es muy dulce.”

Ahora Nuria sigue mejorando poco a poco. El día 10 de mayo podrás verla en su puesto de trabajo si te apuntas a las puertas abiertas que organiza el Ministerio de Hacienda y Función Pública para explicar el servicio que realizamos, con el objetivo de facilitar su transparencia. Pero estas iniciativas son una oportunidad estupenda para mostrar las capacidades, el espíritu de lucha, la profesionalidad, las historias que rodean a las personas con discapacidad; a veces invisibles y, como en el caso de Nuria, que esconden una gran historia de superación. Una historia que nunca podrías conocer a través de su dulce y sosegada voz.

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